关于提升全市物业管理行业发展的调研报告

市人大常委会课题调研组

物业管理是城市管理的重要组成部分，涉及千家万户，和群众的生活息息相关。当前，群众对居住环境的要求不断提高，物业管理工作的矛盾也日益凸显，这给行业提出了新的要求和挑战。为此，市人大常委会将其列为年度重点调研课题，专门成立了课题调研组，会同市住建委、溧城镇政府深入开展调研，与部分人大代表、政协委员、社区居委会负责人、物业公司负责人深入交流，实地察看了燕山新村、东盛苑等住宅小区，并赴上海青浦区、杭州西湖区及长兴县等地学习考察，在此基础上，形成如下调研报告。

一、总体情况

 (一)住宅小区基本情况

截止目前，溧阳市区共有住宅小区167个，建筑面积约800万㎡，包括：老小区110个、次新小区30个、新小区27个。其中，实施物业管理的小区81个（老小区24个、次新小区30个、新小区27个），社区管理的老小区及散住楼70处（由社区居委会按60元/户/年的标准收取垃圾清运费, 管理经费不足部分由溧城镇政府补贴和托底），弃管小区16个（由市住建委协调物业公司负责保洁并适当补助），全市物业管理覆盖率约48.5%。

   （二）物业企业发展情况

我市物业管理起步于1994年，现有物业企业47家（一级资质2家、三级资质34家、临时资质7家、在主管部门备案的外地企业4家），行业从业人员4500余人，服务对象近15万人。目前，物业企业普遍经营困难，整个行业亏损面80%以上，管理老小区和次新小区的项目基本都处于亏损状态，新小区勉强做到保本微利。

（三）物业管理工作开展情况

    近年来，市政府及相关职能部门高度重视物业管理工作，围绕建立物业管理新体制、规范物业管理行为、提高居民居住质量等方面做了大量工作，取得了一定成效，为提升城市品质、改善人居环境、促进社会和谐作出了积极努力。一是加强组织领导。成立以分管副市长为组长的全市物业管理领导小组，定期或不定期召开会议，协调解决物业管理方面存在的矛盾和问题。二是完善规章制度。转发了《常州市物业管理办法》，出台了《溧阳市普通住宅物业公共服务分项目收费标准》、《溧阳市住宅小区物业服务公司考核办法》等规范性文件，初步建立了物业管理政策体系和工作规则。三是强化行业监管。通过规范市场主体行为、加强前期物业管理、强化专项维修资金管理、组织行业培训等一系列举措，推动物业管理工作逐步走向规范。四是推进综合治理。2003年以来，先后对43个老小区实施了综合整治，投入资金5300万元，惠及居民16500户，老小区的居住环境有了一定程度的改善。

    二、存在问题和困难

    经过多年的发展，我市物业管理已初具规模。但物业管理是一项复杂艰巨的系统工程，其管理水平受到经济发展、历史遗留问题等诸多条件的制约，又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变以及各方面利益的调整等因素的影响。目前，我市物业管理中存在的问题还较多，矛盾也较突出。

(一)在行政管理层面：一是体制不顺畅。物业属地化管理体制还没有落实到位，责任主体不明确，存在多头管理，造成部门遇事相互推诿，没有形成具体实施和牵头的单位。二是监管不到位。涉及物业管理的执法部门多达15个，相关部门管理和执法还没有进小区，相互协调长效工作机制尚未形成，使得小区内一些社会管理处于真空状态，乱停车、乱搭建、乱堆放、毁绿种菜、盗窃等影响居住环境质量问题未能得到有效遏制。三是制度不健全。物业企业进退场机制没有形成，对业主和物业企业制约有效的社会诚信系统未能建立。小区弃管后没有制度保障，由谁进行托底维持没有明确规定。四是政策不完善。扶持物业管理产业的政策尚未形成，在垃圾清运、税费等方面的优惠政策还没有完全落实到位。

（二）在物业企业层面：一是专业化程度不强。我市物业企业资质等级整体偏低，从业人员素质和业务技能参差不齐，没有能够形成规模化经营的格局。部分小区物业企业与开发商之间存在父子关系，靠“输血”维持运行。二是服务质量不高。我市物业企业总体上仍处于粗放型经营状态，重收费、轻管理，重效益、轻服务，一些企业在运营过程中不断降低服务标准，导致业主不满，从而陷入了收缴率更低、服务更差的恶性循环。三是经营范围不广。绝大部分物业企业主要还集中在保洁、保安、绿化等传统型基础服务上，在探索多种经营、延伸服务等方面尚处于起步阶段。

（三）在小区业主层面：一是居住习惯不文明。我市城市建设发展的历史还不长，一些业主在身份上实现了从农民向市民的转变，但思想观念、生活习惯、行为方式等一时难以改变，乱堆杂物、毁绿种菜、违法搭建等在一些小区较为普遍。二是消费理念不成熟。业主花钱买服务的观念还没有建立，“只要服务、不肯花钱”的现象在相当范围内存在。部分业主对物业管理行业存有偏见，认为物业服务包罗万象，小区的事都与物业有关，一不满意便以种种理由拒交物业费。三是自治意识不浓厚。大部分业主对业主委员会不清楚、不参与，对小区的事大多抱着“事不关己、高高挂起”的态度。目前，80%的小区尚未成立业主委员会。已成立的21个业主委员会大部分已过期或形同虚设，真正在运行的仅燕山东苑等4、5个业主委员会，且自治能力、团队精神和依法维权水平普遍不高。

（四）在物业矛盾纠纷层面：一是解决开发商遗留问题难。老小区、次新小区的房屋质量、公建配套设施等方面不到位、纠纷多。二是停车难。增量建设的空间不多，存量利用的难度很大，开发商采取“抬高租金、待价而沽”的做法，更有甚者采取“只售不租”，导致地下车库（位）的售价偏高，利用率不高。三是保修维修难。现行法律规定，动用维修资金需要小区三分之二业主的同意，而实际操作比较难，导致房屋维修基金难以及时发挥作用。四是物业费收缴、提高难。不交、少交、欠交物业费现象突出，2014年平均收费率仅70%左右，拆迁安置小区基本收不到，老小区也呈逐年下降趋势。物业管理收费标准偏低（新小区一般1.2元/㎡/月、次新小区一般0.5元/㎡/月、老小区一般0.15元/㎡/月），价格调整机制可操作性不强，随着物价、用工成本逐年上升，物业企业难以生存。五是纠纷调处难。有效的物业矛盾排解机制尚未真正建立，尤其是涉及到市相关部门以及物业企业和业主方面的矛盾难以迅速得到解决。物业企业追讨恶意欠费的司法程序过长，成本过高。

三、对策和建议

如何提升物业管理行业发展是一项全国性难题。近年来，全国各地从本地实际出发，积极探索，大胆创新，形成了各具特色的物业管理模式。据对上海青浦区、杭州西湖区、长兴县三地经验模式的梳理和总结，我们感觉，三地虽然目前也面临着物业费收缴难、物业服务不规范、业主委员会作用发挥不充分等与我市一样的问题和困难，但在破除这些难题上已经下决心、起好头、开好局，并取得了显著成效。其中，我们觉得有四个方面比较突出的经验和做法，值得我市学习借鉴：

其一：政府重视。物业管理是一项民生工程，涉及面广、政策性强、工作量大，需要引起政府的高度重视，并从政府层面加以推动。譬如，长兴县政府为推动物业管理工作健康有序发展，县主要领导亲自参加全县物业管理工作会议并讲话，出台了《关于加强住宅小区物业管理工作的指导意见》等一系列配套政策，下发了《长兴县物业管理工作推进落实责任分解表》，并且成立领导小组，建立协调机制，真正将其摆上重要的工作日程，形成了强大的行政推动力。

其二：重心下移。三地的物业管理取得了显著成效，最重要的经验就是通过“下放权力、重心下移”，把政府管理、协调和服务的触角延伸到群众的家门口，实现了政府对社会管理的纵向延伸。目前，三地都建立了“分级负责、属地为主、多方联动”的区（县）、街道（镇）、社区三级物业管理体系。区（县）物业管理主管部门负责日常检查、指导、考评；街道（镇）成立管理机构，负责小区日常管理工作、调处纠纷；社区居委会负责指导业主委员会开展工作、参与纠纷调处；同时将相关条线管理机构纳入街道（镇）属地化管理，推动执法管理力量下沉。实践证明，三级物业管理体系的建立，有效发挥了街道（镇）在物业管理中的主体和综合协调作用，效果十分明显。

    其三：大力扶持。在物业管理行业发展过程中，诸如税费重、收费难等问题，仅依靠物业企业自身难以解决，这就需要政府提供必要的支持，帮助企业解决实际困难，使其走上健康、良性、可持续的发展道路。三地的主要做法是加减法并重：一是税费减免。如长兴县，从2004年开始，对物业企业税收给予减免，营业税、所得税县所得部分全部返还，并减免老小区生活垃圾处理费。二是资金补助。如上海青浦区，从2010年起，对45个售后房（公房房改后出售给原承租人）小区、15个安置房小区以及2000年前老旧小区进行政策性补贴（补贴标准为高层0.25元/㎡/月、多层0.2元/㎡/月），对防止和减少老旧小区、拆迁安置小区物业弃管起到了重要作用。三是政策支持。如长兴县，通过落实二手房过户必须提供物业企业开具的物业费清缴证明、可提取公积金支付物业费等政策，有效提升了物业费收缴率。

 其四：善于创新。三地结合本地实际，围绕提升物业管理和服务水平，做了大量富有成效的探索。如杭州西湖区，通过社区“自治管理”＋物业企业“专业协作”的模式，逐步形成了社区主导、委托服务的工作格局，有效避免了社区发展与物业服务之间的矛盾，解决了多头管理或多头不管的现象，形成了多方共赢的良好局面。又如上海青浦区，通过建立小区经理日查、物业企业双周查、房管办事处月查、区房管局抽查的“四查制度”，发现问题及时整改，有效保障了小区物业服务质量。

 结合我市实际，提出如下建议：

（一）提高认识，提升物业管理工作紧迫感

 物业管理关系到广大人民群众的切身利益，搞好物业管理是推进城镇化建设的必要前提，也是建设经济强、百姓富、环境美、社会文明程度高的新溧阳的客观需要。在调研中，相关部门、社区和物业企业普遍反映，我市物业管理工作中长期积累的一些体制性、机制性障碍急待市政府层面下决心破解。必须坚持问题导向，整体设计，分类施策，逐一化解影响物业管理工作正常开展的突出矛盾，切实增强将全市物业管理工作纳入良性循环发展轨道的紧迫感。因此，市政府及相关职能部门要从新的高度认识物业管理工作，像抓城管工作那样，真抓实干，抓出成效。要以新的举措推动物业管理工作，不仅要解决有些地方性法规难以操作的缺陷，而且要采取切实可行的行政推动措施。同时，要正确引导社会舆论，大力宣传物业管理工作的重要性和紧迫性，积极争取广大群众和社会各界的理解、支持和配合，营造有利于物业管理工作开展的社会氛围。

（二）明确职责，建立属地化管理机制

1、理顺管理体制。按照“条块结合、属地管理”的原则，加快建立“市、镇、社区”三级物业管理体系。市住建委要加强对物业管理的指导、监管。市公安、规划、城管等相关职能部门要各司其职、密切配合，共同抓好物业管理相关工作。各镇区要根据属地管理原则，做好本辖区内的小区日常管理工作，协调处理好物业管理中的矛盾和纠纷。

2、健全工作机构。在镇级层面设立物业管理机构，并落实人员和经费。建议可采取“四个一”模式，即“一个物业管理办公室（负责辖区内物业管理工作的组织、管理、服务、协调和监督检查，受理物业管理投诉）、一个物业管理服务中心（负责向暂不具备市场化物业服务条件的住宅小区提供有偿准物业服务，负责辖区内居民的物业应急及维修服务）、每一个社区设立物业管理站（负责辖区内物业管理工作的具体组织实施）、一个物业城管中队（实行垂直领导、双重管理模式）。

    3、分类推进实施。根据我市住宅小区物业管理工作实际，逐步移交属地管理。建议：新小区、次新小区、2012年—2014年已改造过的三和新村、清溪花园、燕山东苑等16个老小区直接移交；剩余非溧城镇社区管理的24个老小区按照2015—2017年三年老小区改造方案，整治一批移交一批；拆迁安置小区、廉租房小区，成熟一个移交一个。

（三）加大扶持，促进行业健康发展

    1、减轻税费负担。《江苏省物业管理条例》明确规定，物业企业享受国家和省有关现代服务业规定的税收优惠政策，住宅小区内共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气与民用同价。目前我市水务、供电部门已落实相关政策，建议市政府加快研究落实税收方面的优惠政策。此外，小区垃圾清运费建议由用人单位按人头代交，和养老保险捆绑交纳；或者和自来水污水处理费捆绑交纳。老小区路灯电费建议由财政统一承担。

    2、加大财政投入。建立健全物业管理财政补贴机制，综合考量住宅小区类型、物业费收缴情况等因素，进行适度补贴，逐步引导走向市场化。建议对实施物业管理的老小区、拆迁安置小区，按0.25元/㎡/月的标准进行补贴。设立老小区专项资金，用于老小区公共部位维修、绿化养护等。建立住宅小区长效管理专项资金，定期组织对住宅小区进行考核，依据考核结果，采取以奖代补的方式对物业企业进行奖励。

    3、加强政策引导。将物业管理纳入我市现代服务业发展规划，出台扶持行业发展的相关政策。鼓励和支持物业企业向市场化、专业化、规模化方向发展，在服务领域上，从住宅小区、商务办公楼向医院、学校、城市综合体、市政设施等拓展；在服务内容上，从传统的建成交付后的建筑物管理向物业全过程管理和为业主提供全方位服务延伸拓展。

（四）加强监管，规范物业管理行为

    1、规范前期物业管理。按照“建管分离”的要求，从物业项目的前期管理入手，切实规范物业管理行为。严格公建配套设施的建设、管理，开发商要按相关规定配置、移交公建配套设施，达不到设计要求的不予审批，不移交的不予验收。严格执行前期物业项目公开招投标规定，对招投标实行全程监管，督促开发商公开择优选聘前期物业企业，推进房地产开发与物业管理的分业经营。建立健全工程质量保证金制度，新建小区项目竣工验收前，开发建设单位缴纳一定数额的房屋质量保证金，由住建部门管理，用于保修期内发生的房屋质量问题处理，保修期满后予以退回。

    2、规范物业服务行为。加强物业企业资质管理，严把资质审核关。建立物业企业和项目经理诚信档案，并与企业资质评定、物业管理招投标等挂钩。建立物业管理菜单式价格体系，将服务项目价格标准量化，让业主自主选择、透明消费。落实小区物业财务公示制度，提高物业企业经营透明度。推行岗前培训和继续教育制度，建立物业服务关键岗位人员持证上岗制度，提高物业服务从业人员的职业素质。强化对物业企业的日常检查与考核，健全物业投诉处理机制，及时查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主合法权益。

3、规范物业企业退出。建立物业企业履约保证金制度，用以保证物业企业信守合同，诚实经营，以及非正常退出项目后过渡管理所发生的费用支出。物业企业在退出服务时，应履行“事先告知、重新选聘、及时移交、适当缓冲”等程序，确保物业管理活动的正常秩序。对于退出过程中的空隙和无人接管的小区，要明确代管的过渡措施，以避免和减少社会矛盾和群访事件。设立弃管小区应急预案专项资金，保障弃管期间的物业管理正常运行。

（五）突出重点，着力破解管理难题

     1、推进业主委员会建设。一要规范运作程序。按照《江苏省物业管理条例》及《常州市住宅小区业主大会和业主委员会指导规则》，加快编制业主委员会工作规范，建立相对统一的业主委员会筹备、组建、换届等工作流程。建立业主委员会监督机制，规范业主委员会的运作程序，有效监督业主委员会的日常工作及财务活动。二要加强工作指导。属地镇区和社区居委会要组织、指导辖区内的小区尽早成立业主委员会，提高业主委员会的普及率。市住建委要加强对业主委员会筹建、换届及日常工作的指导与监督。对于暂不具备成立条件或经指导后难以成立的，指导组建由镇、社区、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成的物业管理委员会。三要开展业务培训。建立业主委员会成员培训机制，对业主委员会成员组织轮训，学习政策法规和业务知识。加强政治思想素质教育，使其明确职责，真正行使好广大业主授托的权利和义务。

    2、缓解停车难题。一要扩大增量。新建小区要严格按照建筑面积与停车位比例规定进行配建。老小区要通过综合整治，增设、补建停车位。二要盘活存量。完善开发商车位出售和租赁价格政策，对开发商只售不租行为，依法进行处理。调整地面、地下停车位收费价格差，利用价格杠杆作用提高地下车库使用率。指导物业企业科学划定停车位，做到应划尽划，最大限度的实现存量利用。三要加强管理。引导业主有序停车，对于小区内占用消防通道、乱停车等违法违规行为，公安、住建、城管等行政和执法力量要综合运用《消防法》、《治安管理处罚法》、《物业管理条例》等法律法规，结合自身职责，进入小区监管执法。

    3、提升物业费收缴率。一要以宣传引导交费。加大物业管理宣传力度，使广大居民充分认识并了解作为业主所享受的权利和须承担的义务，引导业主转变观念，树立正确的物业消费观念。倡导公职人员、共产党员，率先垂范，带头遵守和维护小区秩序，并按时按约交纳物业费。二要以服务促进收费。物业企业要把提升服务质量和水平，作为解决“收费难”问题的切入点，以优质的服务赢得业主的理解和信任。三要以机制保障收费。相关职能部门要加强对物业费收缴工作的调查和研究，指导和帮助物业企业综合运用法律、舆论和行政等手段，提高物业费的收缴率。如可探索将足额交纳物业费作为房产转移的前置条件；推进社会诚信系统建设，将拒交物业费纳入个人征信范围；开通物业费诉讼绿色通道，建立物业费收缴速裁机制等。

    4、加大违规行为管控力度。一要注重源头控制。规划部门要加强把关，减少因规划缺陷所带来的违建行为。特别是阳光房搭建问题，建议在不影响房屋安全结构及小区整体面貌的前提下，进行统一设计（包括材质、范围、尺寸、式样、颜色等），按规定程序报批确认建设。二要加强动态巡查。健全日常巡查机制，增加巡查频次，做到“早发现、早介入、早查处”，把违规行为制止在萌芽状态。建立小区物业与数字城管的互动信息平台，把数字城管的信息传输、处置、监督功能，覆盖到小区围墙内，使违规行为能够得到快速、有效解决。三要强化综合执法。完善群众举报制度，部门执法事项、联系人、联系方式、监督电话要在住宅小区醒目位置进行公告，做到联络无障碍、事事有落实。对已形成的违规问题，相关职能部门要各司其职、相互配合、齐抓共管，形成共同遏制和查处的高压态势。